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[관장보도자료] 조영호교수의 Leadership Inside 233 - 당신의 카톡 소통 실력은 몇 점인가?

작성자
관리자
작성일
2022.12.28
조회수
639

카카오톡은 2010년 3월18일 서비스를 시작했다. 처음에는 쓰는 사람이 많지 않았으나 이제는 카카오톡을 안 쓰는 사람이 거의 없다. 카카오톡 사용자는 이제 4000만 명이 넘는 것으로 나와 있다. 지난 10월 카카오톡 과천 데이터센터에 화재가 났을 때 그만큼 피해가 클 수밖에 없는 상황이 된 것이다. 단순한 메시지 교환뿐만 아니라, 카카오 대리, 카카오 택시, 카카오 네비 등도 생겼다.

 

그런데 우리는 카카오톡을 제대로 쓰고 있는 것일까? 카카오톡으로 송금도 하고, 선물도 보내고, 일정 관리도 하고 하는 기능적인 문제도 있지만 그보다는 카카오톡으로 소통을 효과적으로 하고 있는가 하는 문제이다. 카카오톡이나 페이스북 메신저, 라인이나 위챗 그리고 텔레그램 같은 메신저(messenger)는 기본적으로 쌍방향 대화를 실시간으로 하기 위한 것이다. 이들 기기를 통해 대화의 목적을 달성하고 있는가 자문해 볼 필요가 있다.

 

카카오톡이나 다른 메신저를 이용할 때 어떻게 하는 것이 좋을까?      

 

필자는 카카오톡으로 직원들과 대화하면서 깜짝 놀란 적이 있다. “업무적인 내용은 카톡을 사용하지 마시고, 이메일이나 그룹웨어를 이용해 주세요.” 이런 요청을 받은 것이다. 그때 비로소 카톡은 사적 용도로 쓰이는 거라는 것을 알게 되었고, 젊은 직원들이 공사 구분을 엄격히 하고 싶다는 것을 알게 되었다. 그런 일이 있고 난 후 필자는 업무적인 일로는 거의 카톡을 쓰지 않는다. 대신 개인적인 일로는 직원들 하고 카톡을 통해 소통한다. 가령 “점심 같이 할까요?” “아이는 아프다더니 좀 나았어요?” 이런 문자는 카톡으로 보낸다. 이런 이야기를 그룹웨어를 통해서 하면 너무 딱딱하게 느껴진다.

 

하지만, 업무적인 일도 카카오톡을 이용할 수 있다. 그럴 때는 상대의 허락을 미리 받아두거나 그때그때 양해를 구해야 한다. 만약에 카톡으로 업무적인 연락을 할 경우, 특히 주의해야 할 점은 업무시간 이외에는 연락을 하지 말아야 한다는 것이다. 그룹웨어 같으면 직원들이 퇴근한 후 스스로 그룹웨어를 열어보지 않을 것이다. 그래서 상사가 언제 글을 올리든 문제가 되지 않는다. 하지만, 카톡은 항시 보기 때문에 글 올리는 사람이 주의하지 않으면 안 된다.

 

메신저를 통해 소통할 때는 첫 번째로 해야 할 일은 공적 소통용인지, 사적용인지를 사전에 정해두고 서로 합의를 해야 한다는 것이다.

 

메신저를 통해 소통할 때 두 번째 고려할 점은 한번에 하나의 메시지를 담는 것이다. 글 쓰는 사람은 많은 생각을 하고, 많은 내용을 담으려고 하지만, 읽는 사람은 금방 쓱 읽고 마는 경향이 있다. 함 사장도 처음에는 업무 지시를 길게 했었다. “A를 하고, B를 하고, 그리고 C를 해주었으면 좋겠다.” 이런 식으로 말이다. 이렇게 하다 보니 자주 세 번째 지시사항을 빠뜨리는 경향이 있다는 것을 알게 되었다. 직원들이 아예 C 이야기는 없었다고 이야기한다. 그러면 메신저를 다시 열어 확인해 주어야 했다. 그래서 가능한 한, 하나씩 일을 지시하여 확인을 받았고 만일 둘 이상을 말할 때는 꼭 1, 2, 3을 붙인다. 그런데 지시사항을 짧게 쪼개서 보내다 보면, 메시지 건수가 늘어나서 이번에는 아예 메시지 온 것을 놓치는 수가 있다. 그래서 반드시 받았다는 회신을 받고 넘어간다.

 

세 번째 주의할 점은 메신저를 통해서는 복잡한 이야기를 하지 않는 것이다. 복잡한 상황을 공유해야 할 때라든지, 서로 의견 교환을 많이 해야 할 경우는 만나서 이야기하는 것보다 좋은 것이 없다. 아니면, 전화로 충분히 이야기한 후 후속 조치만 메신저로 해야 한다. ‘정보의 풍부성(information richness)이라는 것이 있다. 소통 방법에 따라 전달되는 정보가 얼마나 많고 다양한가 하는 정도를 말하는 것이다. 만나서 소통하면, 내용 전달뿐만 아니라 감정표현도 할 수 있고, 다양한 의미를 나눌 수 있다. 하지만, 글로만 의사소통을 하는 메신저에서는 이런 효과를 얻을 수 없는 것이다. 그래서 등장한 것이 이모티콘이기는 하다. 그러나 이 이모티콘으로 업무적인 소통을 하기는 어렵다.

 

네 번째는 메신저를 통해 서로 관계를 형성하고 유대를 강화하고자 할 때 어떻게 할 것인가의 문제다. 이때 가장 중요한 것은 빠르게 반응해야 한다는 점이다. 축하할 일이 있거나 위로할 일이 있을 때 빨리 연락을 취해야 할 뿐만 아니라, 상대에게서 문자가 왔을 때 최대한 빨리 반응하는 게 좋다. 그렇다고 비즈니스를 하는 사람들이 카톡만 들여다볼 순 없으니 반응 시간에 대한 자신의 루틴을 만들어두면 좋을 것이다.

 

카톡이든 다른 메신저든 목적은 소통이다. 당신의 소통 실력은 몇 점 정도 되는가? 

 

choyho@ajou.ac.kr

[원문 보기] [조영호 교수의 Leadership Inside 233]당신의 카톡 소통 실력은 몇 점인가?:화성신문 (ihsnews.com)

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